一、客戶反饋機(jī)制

1.多元化反饋渠道：

-線上平臺(tái)：通過微信小程序、企業(yè)公眾號(hào)、專屬客服群等實(shí)時(shí)接收訂單問題、質(zhì)量投訴或配送建議，支持圖文上傳（如菜品瑕疵證據(jù)）。

-電話專線：設(shè)立24小時(shí)緊急響應(yīng)熱線（如食材變質(zhì)等突發(fā)問題），確保30分鐘內(nèi)對(duì)接處理。

-定期回訪：每月由客服團(tuán)隊(duì)抽樣電話調(diào)研，深度了解餐廳對(duì)菜品新鮮度、分揀準(zhǔn)確性、配送時(shí)效的滿意度。

2.閉環(huán)處理流程：

-分級(jí)響應(yīng)：普通問題（如配送延遲）4小時(shí)內(nèi)解決；質(zhì)量問題（腐壞、農(nóng)殘超標(biāo)）立即啟動(dòng)溯源，12小時(shí)內(nèi)出具檢測(cè)報(bào)告并退換貨。

-結(jié)果反饋：每單投訴均向餐廳同步處理進(jìn)展，重大失誤提供補(bǔ)償方案（如折扣、贈(zèng)品）。

-數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)優(yōu)化：季度匯總反饋數(shù)據(jù)，針對(duì)性調(diào)整采購(gòu)標(biāo)準(zhǔn)（如某品種投訴率超5%則更換供應(yīng)商）或優(yōu)化配送路線。

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二、健康科普流程

1.食材安全信息透明化：

-隨單附證：配送時(shí)同步提供電子版檢測(cè)報(bào)告（農(nóng)殘、重金屬等），掃碼可查源頭基地及批次信息。

-時(shí)令科普卡片：針對(duì)高風(fēng)險(xiǎn)食材（如四季豆、野生菌）附處理建議卡，標(biāo)注烹飪禁忌（如“須100℃煮沸10分鐘”）。

2.定向知識(shí)推送：

-餐廳培訓(xùn)：每季度聯(lián)合食藥監(jiān)部門開展線下沙龍，講解食材儲(chǔ)存規(guī)范、交叉污染預(yù)防等，頒發(fā)培訓(xùn)認(rèn)證。

-內(nèi)容精準(zhǔn)觸達(dá)：通過公眾號(hào)推送《雨季葉菜保鮮指南》《有機(jī)VS無(wú)公害解析》等短文，結(jié)合番禺本地氣候特點(diǎn)提供建議。

3.應(yīng)急科普響應(yīng)：

-如遇突發(fā)食安事件（如某產(chǎn)區(qū)農(nóng)藥超標(biāo)），2小時(shí)內(nèi)向合作餐廳推送風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警及替代菜品方案，降低經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。

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執(zhí)行要點(diǎn)

-責(zé)任到人：客服組負(fù)責(zé)反饋跟蹤，質(zhì)檢組主導(dǎo)科普內(nèi)容，雙線考核KPI（如投訴關(guān)閉率、科普閱讀率）。

-屬地化適配：針對(duì)番禺濕熱氣候，重點(diǎn)強(qiáng)化“葉菜防腐”“夏季蟲害防治”等本地化知識(shí)，提升實(shí)操性。

此機(jī)制確保問題高效解決的同時(shí)，通過知識(shí)賦能幫助餐廳降低食安風(fēng)險(xiǎn)，鞏固長(zhǎng)期信任。